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创新网格经理服务模式 ——云南曲靖富源供电局积极探索客户“短平快”服务路径
来源:中新网云南 编辑:韩帅南 2019年10月31日 10:01
网格经理向客户宣传电费电价政策网格经理向客户宣传电费电价政策

  中新网云南新闻10月31日电(陈小果)在厘清供电所业务职责界面的基础上,按照”业务协同运行、人员一岗多能、服务一次到位“的原则,富源供电局通过一年半的时间采用分组“化小”的形式,建供电所人员按照三人一组划分成8个网格服务组,让人力资源“小分子”运转。同步在供电所建立”网格式“经理制,合理划分网格和配置网格经理,构建24小时服务网络,让员工真正“动起来”去主动消除服务盲点户,确保客户需求传递和处理“无障碍”。

  创新“网格经理+三人组”服务模式

成功彩票  “过去由于客户服务渠道单一、用户信息采集不全、准确率低,不能准确反映客户服务需求,很容易造成业扩受理不及时,造成业扩积压而,再加上供电所人员权责不明、业扩申请就不能在营销系统快速捕捉到,往往会引发客户投诉的后果。”墨红供电所所长肖进说。

网格组长为组员讲解网上办电流程
网格组长为组员讲解网上办电流程

  “三统一、两强化”后,该局坚持以问题为导向,对照客户满意度指标找差距,按照“业务单元化、岗位定制化、责任清晰化”的原则,该局建立‘网格经理+三人组’客户服务模式。在供电所3个班组建制下,三人一组,分成低压配网巡视组、业扩报装组、计量运维组、配网检修组、窗口服务组、综合服务组和配网抢、报修组8个网格组,分别设置1名网格经理。并将各岗位人员的工作任务细化、量化,使人员职责清晰明了。强化服务过程监督,切实落实服务措施,客户服务水平得到了提升。

  “现在要装表真是太方便了,直接在手机上就可以办理,我家才三天就用上电力电。”近日,墨红镇南村唐富国在接到片区网格经理电话时高兴地说道。该局网格经理+三人组”推行,提高了业扩办理效率,该局业扩积压率也从2017年的34%降至2。1%(业受限造成);低压业扩从用电申请到装表接电平均3天较规定时限缩短3天,业扩受限在具备接火条件的基础上,从用电申请到装表接电平均6天,较规定时限缩短4天。   

  减缩业务管理链条

  为确保网格经理全面开展网格服务,做好业务承接该局将供电服务中心营业班、供电服务班共19名专责,细分成低压配网管理组、业扩报装组、营销安全用电检查组、计量组、客户服务组、抄核收组6个组别,将供电所对口业务纳入各专责本岗位任务清单,直接负责供电所对应业务的策划、任务分解下达、检查指导,并将供电所线损、电费回收等指标业绩“倒挂”到职能部门专责,按月在绩效工资中考核兑现。

网格组组员对分管片区线路杆号牌缺失的重新编号便于更换
网格组组员对分管片区线路杆号牌缺失的重新编号便于更换

  “我们将供电所低压配网项目交由工程项目部统一全过程负责,供电所消防、党建、绩效、工会等业务,分别归口到综合部、党建部、办公室等部门的专责进行直线管理,让供电所腾出更多的时间来服务客户。”营销副局长胡党华表示。

  为确保客户服务管理工作的连续性,该局还划分了网格经理‘AB’角,将供电所所长、支部书记、副所长、安全督导员充当网格经理,分别管理两个组并于各组组长互为‘AB’角,实现网格经理技能、监督互补。各小组内的工作由网格组长协调处理;跨网格服务组的工作由网格经理协调处理。

  该局通过开展“网格经理+三人组”服务模式工作,进一步健全网格化组织体系,融洽网格内客户关系,确保业务运转流畅高效。一年以来,该局精简办电资料,低压用户申请材料缩减至 2 项;高压用户申请材料缩减至 4 项,网上受理的低压居民用电申请8437单,低压非居民客户2868户,全部由网格经理上门收集资料,同步开展现勘和安排施工装表。网格组长全程跟踪,让客户办电“一次都不跑”。办理率成功率较2018年同比增加5倍之多,实现客户办电省力、省时、省钱。

  提升客户服务精准度

  该局综合考虑乡镇村居分布、服务半径、客户规模等因素,以一个台区供电客户量及和客户用电量为主要原则,采用网格经理“专人挂片”的形式,将营业区划分为8个网格区,履行网格内“网格经理+三人组”职责,配置1名网格经理。供电服务实现由8个三人组全覆盖,并由网格组长进行管理。

  ”故障抢报修工单我们按照局制定的网格式客户服务管理流程 进行处理,咨询工单属于停复电时间和电费、电价等权责范围内能答复和处理的业务,由各网格组对所管片区的客户及时答复,并对答复意见和处理结果负责。”大河供电所所长黄垚介绍到。另外,在权责范围内难以答复和处理的业务,提级由客户服务中心挂所网格经理确定答复处理意见,并持续跟踪处理情况,形成县局、供电所、网格组三级问题传递处理机制的网格化管理体系。

  为确保客户服务精准到位,每月网格经理要结合客户意见工单情况对片区客户进行走访,及时收集客户意见,了解掌握客户需求,并及时提供咨询与建议,真正实现”一站式“服务。同时,三人组及时巩固提升客户基础信息完整率、准确率,精准分析客户诉求,以提升主动服务精准度。

  数据显示,于2018年同比,该局工单10分钟接单超时率由67。76%下降到4。。3%,预安排停电通知成功率由87。27%上升到97。9%;故障停电通知成功率由38。99%上升到97。11%。提级管控、分类处置客户投诉问题,“12398”实现“零”投诉。(完)


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